門諾醫院獲得SNQ國家品質標章

文／張慧敏 圖二／黃東榕

「掃」除障礙，「瞄」準品質-建構全方位服務品質管理系統，3年收9千份問卷 克服困難用數據提昇醫療服務品質

門諾醫院在2024年歲末傳來令人振奮的好消息，榮獲了「SNQ國家品質標章-醫療院所類/醫務管理組」，以「掃」除障礙「瞄」準品質—建構全方位服務品質管理系統為專題，目標在於運用創新思維方式規劃服務品質管理系統，即時獲取民眾意見，快速回應、具體改善，有效提昇環境安全與醫療品質之優勢。進而為病患提供了更為安心的醫療品質服務體驗。這也是醫院團隊共同努力的結果，並為未來的發展奠定了堅實的基礎。

門諾自2022年3月起，開始運用創新的思維方式，通過手機掃描問卷調查的方式，廣泛收集患者和訪客的反饋。這些問卷內容涵蓋了多個方面，包括環境的整潔度、動線的流暢性、等候時間的長短、服務人員的態度、隱私的保護、疑問的解答以及整體滿意度和改進建議等。三年來，共收集了近9200份有效問卷，這些數據也為門諾醫院在提升醫療品質上提供了寶貴的反饋意見。同時，也從傳統方法減少紙張使用量及印機碳粉和耗材的使用，來響應ESG永續環保並落實企業社會責任。

門諾醫療法人總執行長張文信強調，提升醫療品質和病人安全是醫院的核心目標。2021年將醫療品質部升格為一級單位，持續推動各項醫療品質與病人安全之管理工作。在醫療經營管理團隊涵蓋醫療、教學、護理及行政等領域，團隊從結構、過程和結果三個方面提升醫療服務品質，縮短了問題反映到處理的時間，並提高整體醫療工作環境的安全性。這三年醫療品質專案執行能獲得SNQ榮譽是一項難得的成就。

資源開發管理中心專案執行專員李怡萱表示，感謝醫院投入醫療品質服務系統，初期經歷的困難，包括引導民眾使用手機進行問卷調查或是整合各單位之問卷題項，以及彙整各單位問題進而具體改善。特別在民眾的意見能夠即時傳達至相關區域的單位主管。如果民眾希望獲得專人回覆，系統將引導他們至院長信箱，透過多元的溝通管道以及團隊合作有效維繫醫病關係，並及早識別風險，減少潛在的醫療爭議事件。

門諾醫院深耕服務77年，秉持為主服務精神，不斷求新、求變致力於提升服務品質，醫院也以基督的愛心為核心價值，提供民眾無微不至的服務，落實關懷貧病弱勢族群，照護花蓮民眾健康福祉成為當地民眾信賴的健康守護者。