原來他只是想出門走走——理解那些帶刺背後的「防備」
「你們怎麼這麼多事！」
居服督導才剛向個案說明掛號安排，長者卻突然提高音量，語氣滿是不耐與責怪。原本想幫他減少候診時間的好意，卻換來一頓責備。
這位長者是獨居個案，個性固執，說話常帶著刺。對服務人員的關心，他總習慣先用防備回應。過去他已更換過3家服務單位，每一次新的服務開始，都是一段磨合與試探。對許多人而言，與這樣的個案互動並不容易，難免感到挫折。
那次的情況也是如此。督導只是替他著想，特地幫忙掛了較前面的號碼，希望陪同就醫時能早點看診、早點回家休息。沒想到長者卻認為這打亂了自己的習慣，甚至直說督導「多管閒事」。當下督導心裡其實有些委屈——明明出於關心，卻成被責備的人。
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在長照服務現場，這樣的情況並不少見。很多時候，個案表面上的不滿，背後其實藏著更深的原因。
後來在一次個管師與居服督導的討論中，兩人慢慢拼湊出答案。原來，對一般人來說，候診只是無聊的等待；但對長期獨居的他，看診並不只是看醫生，是難得可以走出家門、看看人群、透透氣的時刻。醫院走廊的人來人往、候診區偶爾傳來的交談聲，都讓他感覺自己仍與世界保持連結。理解了這一點，原本看似不合理的反應，也逐漸變得可以理解。
類似的情況也曾發生。某次並非原本安排的外出服務時間，他卻堅持要居服員陪他去領錢，只簡單說了一句：「我要繳房租。」原來房租即將到期，他擔心自己無法及時處理。
當督導說明服務內容與時段限制時，他情緒瞬間升高，對督導大發脾氣。對服務人員而言，那是一個相當為難的情境——既要遵守服務規範，同時也看見長者生活的實際需求。
面對這樣的狀況，團隊沒有選擇簡單拒絕，而是回歸討論。個管師與居服督導多次溝通，重新檢視個案的生活模式與需求，在制度與彈性之間尋求平衡。
於是，服務安排逐漸調整：外出時間盡量配合領錢、繳房租的時段；陪同就醫重新規劃流程，在縮短等待時間的同時，仍保留適度的外出機會。
這些調整看似微小，卻是透過一次次溝通與理解累積而成。個管師負責整體資源的規劃與整合，居服督導則在第一線觀察個案的情緒與需求，同時支持服務人員面對各種突發狀況。透過彼此的合作與討論，服務不再只是按照既定流程執行，而是慢慢貼近個案真正的生活。
在長照服務，有些長者就像刺蝟一樣，外表帶著尖刺，讓人難以靠近。但若願意多停留一會兒，就會發現那些刺往往只是保護自己的方式。當團隊慢慢理解他的生活節奏後，彼此的距離也一點一點拉近。
而在過程中，團隊也體會到——很多時候，長者真正需要的，也許不是多麼複雜的照顧；有時候，他只是希望，能有人陪著出門走走，看看這個世界。
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局版臺誌字第4441 號
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